一、工作理念：态度决定一切
员工的工作态度其实和班组长是密不可分的，员工对于工作的理解，对于今后人生的规划，从一定意义上说，都是靠我们这些班组长去指引的。举个简单的例子，从小学到大学16年的读书生涯中，其中有给予学生印象十分深刻的老师，改变了自己的学习态度，影响了自己的今后规划，成为人生中的一个转折点；同样也有到现在都不记得其叫什么名字的老师。当然前者是十分成功的，因为他给予学生正确的指引，让其知道学习的重要，让学生主动去学习，努力学习。后者其实就充当了一个名，并没有实质性。我作为班组长，每次进入新班组的第一件事就是开班组会，开会不是履行公事，而是去了解员工，并让员工了解我。需要了解员工的困难，不仅仅是工作中，生活中也同样需要了解。在严于管理、敢于管理的同时，班组长要融入到员工之中去，这样员工信服你，员工因你为班组长而信服你，而不是因你是领导而怕你，同样是激发自觉性，“服你”和“怕你”产生的效果是不一样的，也就是要增强作为一个管理者应具备的勾通能力。第一步做到了，员工服你。
第二步就是给予员工们正确的工作指引、人生指引。我们眼下的员工普遍年龄都在90年左右，刚毕业的90后们有个性、有想法、同样也难管理。从刚毕业的角度出发，我需要给90后们一个正确的引导，努力工作，好好赚钱，就这么简单。而不是混日子靠父母赚多少花多少，直观告诉他们5年后面临的是结婚生子，这5年不努力工作攒钱，靠什么去过今后？人要有紧迫感，需要时刻不满足现状才能突破自我，安于现状是最大的绝境。这些话对绝大多数员工还是有作用 ……此处隐藏958个字……p>
四是学会总结归纳。客户致电来办理业务，肯定是有他的着重点。坐席需归纳出重点详细告知客户，就不会存在客户重复询问的情况了。
五是与客户争论。一个巴掌拍不响，没有爱争论的客户，只有爱争论的坐席。无需和客户反复争论，想办法解决问题才是最为重要。
（二）语言技巧
1、坚定立场。
很多坐席说话畏畏缩缩，吞吞吐吐，既浪费时长，也得不到客户的信任。说话一定要果断，要坚定，自己说的话自己都没有底气，无法确定的样子，客户如何相信你是专业的呢?
2、熟用语气词。
要学会用一些语句让客户信任你的话，完全放心或加强好感，这样既加强了相互信任，也减少了不必要的解释。学会用“先生/女士——您放心、一定可以、我会为您申请的、我非常能理解您的心情、真的很抱歉，我现在就为您等等。”
3、注意话语音调。
说话语调要有高有低，有强有弱。这样可以提高亲和力和信任度，同样也可以增加品质的分数，就可以更优质的为客户提供服务，减少不必要的解释。
三、对班组建设的一些建议
（一）增加产能技巧培训。
因品质培训调度有限，各班组长需自我行动起来，收集自己的知识经验，总结一个针对自己班组产能培训的纸质材料，经常进行培训、改进、完善的交流，可大幅度提升班组产能。
（二）从新员工抓起。
新员工刚上线，也进入新员工产能技巧培训最佳时期，各班组长近期要行动起来，抓紧带动各班组新员工进行产能技巧培训，抓紧时间开班组会，现在把根扎好了，以后的收获一定是丰厚的。
